Lär känna Göliska IT:s Service Desk!

Service Desk bemannas av en incident manager* och sex supporttekniker, dvs totalt sju personer. Samtliga har sin arbetsplats i våra lokaler på Fiskaregatan 4 i Lidköping. Våra sex supporttekniker ingår i ett rullande schema där de innehar olika roller olika dagar;

• Förstalinjen – varje dag har tre supporttekniker denna roll. Det innebär att det är de som tar emot alla inkommande telefonsamtal till Service Desk.
• Andralinjen – bemannas av en person. De ärenden som vi inte kan lösa direkt i telefon läggs till denna funktion. Här hanteras även inkommande mail samt utkomsten av de beställningsformulär som finns på vår hemsida.
• Närsupport – denna roll har två supporttekniker varje dag. Ärenden som Göliska IT inte kan lösa på distans hanteras av vår närsupport som åker ut till din arbetsplats. De levererar även din nya dator direkt till dig och tar med den gamla tillbaka för återanvändning/-vinning.

Niklas Karlsson är Göliska IT:s incident manager. I den rollen ingår flera viktiga arbetsuppgifter. Bland annat att identifiera om inrapporterade incidenter (funktionsbortfall i någon av våra IT-tjänster) tyder på ett bakomliggande problem i IT-infrastrukturen. Varje vecka stämmer incident manager av läget med Göliska IT:s problem manager. Om de anser att en eller flera incidenter är en följd av ett problem skapas ett problemärende och en grupp tekniker sätts samman för att lösa det.

Incident manager ansvarar även för att arbetet i Service Desk flyter på. Bland annat genom att hantera schemaläggning och informationsutbyte in till och ut från Service Desk.

Namn: Erik Öberg (t. h. i bild)
Titel: Supporttekniker
Antal år i Service Desk: 1
Bästa med jobbet: Att kunna hjälpa till med kunders IT-relaterade frågor i deras vardag.
Övrig talang: Kan koka 1-minutsnudlar på 55 sekunder.

Alla ärenden som kommer in till Service Desk via telefon, mail eller webbformulär registreras i vårt ärendehanteringssystem av supportteknikern. Samtidigt kategoriseras ärendet (exempelvis som en incident) och ärendet får en prioritetsklassning.

De allra flesta ärenden löses direkt av Service Desk och därmed stängs ärendet. I vissa fall kan/ska inte ärendet lösas av Service Desk och då flyttas det till någon annan avdelning inom Göliska IT där specialiserade tekniker tar vid.

Göliska IT hanterar en mängd olika verksamhetssystem, bakomliggande infrastruktursystem, behörigheter, beställningar, e-postsystem, Microsoft 365, nätverk med mera. Som anställd i Service Desk förväntas du därmed kunna hantera en enorm bredd av inkommande frågor. Detta löses genom ett väl utvecklat samarbete inom Service Desk-gruppen, löpande informationsutbyte mellan Service Desk och Göliska IT:s övriga områden samt (inte minst) kompetenta och serviceinriktade supporttekniker.

Vår ambition är alltid att du som kund ska få ditt ärende löst direkt vid första kontakt. Detta är en viktig parameter som vi följer upp månadsvis. Kravet som V6-kommunerna ställer på Göliska IT är att minst 75 % av alla ärenden skall lösas i första kontakten. Under 2022 uppgick den siffran till 84 %.

Vi mäter även kötiden i telefon. Det är viktigt för Göliska IT att alla kommunanställda ska komma fram till våra supporttekniker så snabbt som möjligt. Att våra kunder ibland hamnar i telefonkö är oundvikligt men målsättningen är att den genomsnittliga kötiden ska understiga 60 sekunder. Utfallet 2022 stannade på 31 sekunder, vilket vi så klart är väldigt nöjda med!

*Att Göliska IT ibland använder engelska termer som till exempel incident manager beror inte på hybris, utan på ITIL. Det är ett internationellt vedertaget ramverk för hur organisationer på bästa sätt ska leverera effektiva IT-tjänster. ITIL är en förkortning för Information Technology Infrastructure Library.